E-06 Řešení stížností
	Laboratorní příručka/LP vydaná - kapitoly - txt.+hlav.
	číslo dokumentu	: CL_LP_03
	verze dokumentu	: 03
	platí od	: 26.04.2021
	sestaveno	: 15.03.2023

Centrální laboratoře Fakultní nemocnice Bulovka, Budínova 67/2, 180 81 Praha 8

E-06 Způsob řešení stížností

Kromě drobných připomínek k práci laboratoře, které přijímá, okamžitě řeší a následně informuje svého nadřízeného kterýkoli pracovník laboratoře, je vyřizování stížností věcí primáře oddělení a vedoucí laborantky. Pracovníci se o vyřizování stížností vzájemně informují.

Ústní stížnost:

- jde-li o drobnou stížnost, řeší ji, je-li to v jeho kompetenci, na místě pracovník, který stížnost přijal. Tato stížnost se nezaznamenává.

- závažnou stížnost, kterou lze řešit na místě, řeší rovněž pracovník, který stížnost přijal, a stížnost i její řešení nahlásí nadřízenému pracovníkovi. Není-li možné závažnou stížnost vyřešit na místě, pracovník, který ji přijal, požádá stěžovatele o podání jeho stížností v písemné podobě, případně vyplní záznam o stížnosti ve formuláři CL_F_006 Evidence a řešení stížností.

Po analýze problému a v souladu s celonemocniční směrnicí NNB_SME_17/2005 Vyřizování stížností odpovědní pracovníci stížnost řeší. Lhůta pro řešení stížnosti je 30 dnů od přijetí stížnosti.

Písemná stížnost (řeší ji vždy vedoucí laborantka nebo primář oddělení):

- registrace stížnosti do formuláře CL_F_006 Evidence a řešení stížností. Stížnosti v listinné formě jsou přikládány k písemné evidenci stížností. Na tyto stížnosti vedoucí oddělení odpovídá vždy písemně do 30 dnů od přijetí stížnosti. Lhůtu 30 dnů lze překročit v případě velmi závažných skutečností. O důvodech překročení lhůty pro vyřízení je rovněž informován stěžovatel.

- není-li možné stížnost vyřídit okamžitě, do formuláře CL_F_006 Řešení a evidence stížností se zaznamená další postup (získání dalších informací, jejich analýza, odhad časového intervalu pro definitivní vyřešení apod.). Stěžovateli je bez prodlení písemně odesláno oznámení o registraci stížnosti se stručným popisem způsobu, jak bude / byla vyřízena.

Zpět na úvodní stranu